Critical Review

Strategi Perusahaan Dalam Memanfaatkan Pasar Global

LATAR BELAKANG MASALAH

Setiap negara memiliki ciri khas yang berbeda-beda dalam menghasilkan suatu produk. Walaupun mereka menghasilkan produk yang sama tetapi pasti ada hal yang membedakan baik dari sisi kualitas, corak, harga maupun ciri yang membedakan lainnya. Tetapi orientasi mereka sebagai produsen sama, yaitu brorientasi profit. Mereka berusaha mendapatkan profit/keuntungan maksimal. Cara yang mereka lakukan, diantaranya dengan memasarkan produk mereka ke negara lain yang membutukan. Kedua hal tersebut mendorong terjadinya Pemasaran Internasional.

Di dalam melakukan pemasaran internasional, suatu organisasi, perusahaan atau produsen harus mengetahui konsumen dari negara pengimport tentang apa yang mereka butuhkan. Untuk memahaminya, seorang pemasar harus memahami konsep pemasaran dalam arti seluruhnya. Konsep pemasaran yaitu konsep yang berorientasi kepada kepentingan konsumen, dimana inisiatif produk berasal dari kepentingan konsumen. Konsep ini bertujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen sehingga dapat menciptakan konsep jangka panjang karena jika konsumen merasa puas dalam mengkonmsumsi suatu produk maka mereka akan melakukan pengulangan pembelian, sehingga akhirnya akan terjadi komunikasi terus-menerus antara pemasar dengan konsumen.

Selain memahami konsep pemasaran, seorang pemasar juga perlu melakukan segmentasi agar produk yang dihasilkan dapat tepat sasaran. Alasan pemasar melakukan segmentasi aadalah karena adanya kebutuhan konsumen yang sangat banyak dan tidak mungkin dipenuhi oleh satu perusahaan, maka untuk mengatasinya kebutuhan-kebutuhan konsumen tersebut dikelompokkan. Setelah pasar dikelompokkan, maka tergantung kepada perusahaan untuk memilih jenis produknya.

Dengan melaksanakan konsep pemasaran dan segmentasi, pemasar mengharapakan mendapat keuntungan yang maksimal, baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Keinginan dari semua pemasar adalah bahwa produk yang mereka tawarkan dapat menjadi Leader Market atau paling tidak menjadi Market Challenger.

PERMASALAHAN

Dalam melakukan pemasaran internasional pemasar tidak hanya cukup memahami konsepnya saja, tetapi juga harus memikirkan tentang:

Cara memasarkan produknya agar produk yang mereka tawarkan dapat masuk ke pasar internasional dan berhasil mengusainya (menjadi Market Leader)

Kekuatan manajemen yang perlu diterapkan di dalam menghasilkan dan memasarkan produknya.

PEMBAHASAN

1. Cara Memasuki Pasar Luar Negeri

Pasar luar negeri dapat menyerap produk yang ditawarkan pemasar jika produk tersebut mampu menjawab:

Want : Keinginan Konsumen

Need : Kebutuhan Konsumen

Demand : Permintaan Konsumen

Untuk mengetahui atau memahami ketiga hal tersebut, pemasar perlu melakukan riset/penelitian karena kebutuhan konsumen di masing-masing negara berbeda.

Di dalam memasuki pasar luar negeri, ada beberapa cara yaitu:

Indirect Export (Ekspor Tidak Langsung)

Ekspor ini membutuhkan investasi yang lebih kecil; perusahaan tidak perlu membentuk departemen ekspor, tenaga penjualan di luar negeri, atau beberapa mitra dagang luar negeri. Ekspor ini juga mengandung risiko yang lebih sedikit; karena perantara pemasaran internasional membawa pengetahuan dan jasa ke dalam hubungan tersebut, penjual tadi biasanya melakukan lebih sedikit kesalahan.

Direct Export (Ekspor Langsung)

Pemasar membawa dari negara pengekspor ke negara tujuan (pengimport), dan investasi serta risikonya agak lebih besar, tetapi demikian juga potensi keuntungannya.

Global Web Strategy (Strategi Web Global)

Dengan cara ini, perusahaan-perusahaaan beradaptasi dengan situs web mereka untuk memberikan isi dan layanan khas-negara itu kepada pasar internasional paling potensial mereka, secara ideal dalam bahasa lokal.

Licencing

Pemberian lisensi (licensor) memberikan lisensi kepada perusahaan asing menggunakan proses produksi, merek dagang, paten, rahasia dagang, atau sesuatu yang berharga lainnya dengan memperoleh bayaran (fee) atau royalti .

Joint Venture

Negara pengekspor (pemasar) menanamkan modalnya di negara pengimport berdasarkan prosentase penanam modal asing/penanam modal dalam negeri. Investor asing akan bergabung dengan investor lokal untuk membentuk joint venture di mana mereka sama-sama mempunyai kepemilikan dan kendali.

Direct Invesment (investasi Langsung)

Tingkat resikonya paling tinggi, karena berhubungan dengan kelangsungan hidup perusahaan. Jika investasi ini berhasil, pemasar memperoleh profit yang maksimal. Sedangkan ketika investasi ini gagal, perusahaan mengalami kerugian yang cukup besar dan perusahaaan dapat mati jika tidak berhati-hati.

Selain itu, agar produk yang ditawarkan dapat berhasil di pasar luar negeri, pemasar harus dapat memilih strategi yang tepat sesuai dengan produk yang dihasilkan.

Strategi-srategi tersebut antara lain:

Fokus

Merupakan strategi pemasaran yang memfokuskan/menitikberatkan pada suatu produk tertentu saja dengan menciptakan produk yang berkualitas, harga layak, promosi dan distribusi. Dengan pemfokusan ini diharapkan konsumen tidak bingung didalam memilih produk.

Diferensiasi Produk

Menciptakan produk yang dibedakan, berdasarkan kemasan, kualitas, warna, kualitas dengan maksud untuk menciptakan pengguna baru dan penggunaan baru. Sehingga tujuan untuk pengefektifitasan pemasaran dapat tercapai.

Efisiensi Biaya

Strategi yang dilakukan dengan mendasarkan pada biaya rendah dengan cara produksi besar-besaran (product most / large schale) guna mendapatkan biaya yang rendah sebagai akibat biaya tetap rata-rata per unit rendah, sehingga harga pokok dan harga jual menjadi rendah. Tujuan strategi ini adalah untuk menarik konsumen sebanyak mungkin.

Marketing mix

Variabel yang sangat erat hubungannya dan mempengaruhi sukses di dalam pemasaran. Variabel-variabel tersebut meliputi 4P: Product, Price, Place, dan Promotion.

Strategi-strategi tesebut diperlukan agar harga yang ditawarkan oleh pemasar adalah harga yang kompetitif dibandingkan dengan harga pemasar lain walaupun dengan kulaitas sama.

Variabel-variabel dalam Marketing Mix juga bisa dijadikan sebagai konsep yang harus dikembangkan oleh ssuatu negara di dalam melempar produknya ke pasar luar negeri.

Variabel-variabel tersebut antara lain:

Product (produk)

Adalah barang atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan atau masalahnya. Produk mencakup banyak hal, mulai dari atribut atau ciri-ciri produk seperti kandungan, rasa, warna; model, kemasan, merek, varian baru, kualitas, manfaat, dan sebagainya.

Price (harga)

Adalah pengorbanan yang dilakukan konsumen untuk mendapatkan suatu produk. Dari sisi finansial, harga tidak lain adalah uang yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan suatu produk. Pada dasarnya, harga bisa murah, sama, atau lebih mahal dibanding pesaing.

Place (tempat)

Adalah lokasi di mana konsumen bisa mendapatkan produk seperti toko, supermarket, agen, atau dari penjual langsung.

Promotion (promosi)

Merupakan komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan dengan konsumen. Promosi bisa ditujukan untuk memberitahukan, membujuk konsumen untuk membeli, memengaruhi konsumen supaya menyukai produk, menancapkan merek di benak konsumen, dan sebagainya.

Contoh konkrit pada saat ini:

Produk Jepang yang berhasil masuk ke pasar Indonesia dan mencapai leader market, misalnya produk sepeda motor. Jepang menjadi negara pertama kali yang memperkenalkan sepeda motor di Indonesia dengan berbagai merek, diantaranya Honda dan Suzuki. Keberhasilan perusahaan otomotif Jepang ini karena mereka mengetahui potensi pasar Indonesia yang mayoritas masyarakatnya berpola hidup konsumtif dan komensarisme.

Selain perusahaan/pemasar Jepang memiliki segala-galanya yang berhubungan dengan proses produksi sampai pada pemasarannya. Mereka melakukan riset pasar secara intensif sebelum melempar produknya ke pasar. Mereka memilliki faktor-faktor produksi yang lengkap mulai dari modal, mesin, skil, tenaga kerja dan terutama kemajuan teknologi yang sedikit lebih tinggi dibandingkan dengan negara lain sehingga mempunyai banyak pilihan di dalam membuat suatu produk mulai dari pakaian sampai dengan otomotif. Pada posisi yang demikian biasanya pemasar Jepang akan mengambil strategi Market Leader.

Sepeda motor produksi Jepang sangat diminati oleh masyarakat Indonesia karena produk tersebut dianggap sesuai dengan kebutuhan/keinginan konsumen Indonesia dan memberikan kemudahan di dalam perawatannya.

Saingan Jepang saat ini adalah Korea dan Cina. Cina menjual sepeda motor di Indonesia dengan harga yang lebih rendah dibandingkan sepeda motor buatan Jepang. Untuk mengantisipasi agar konsumen/pelanggan tidak berpindah pilihan maka Jepang memberikan alternatif dengan menjual motor yang agak murah untuk mengimbangi Cina yaitu motor Legenda, yang merupakan produk dari Honda (dengan harga Rp. 9 jutaan)

Saat ini terjadi persaingan yang cukup ketat antara Cina dan Jepang dalam upayanya untuk menarik minat konsumen Indonesia. Perbedaan yang menyolok adalah:

Cina unggul dalam harga, yaitu dengan menawarkan harga yang kompetitif.

Jepang mengutamakan kualitas, karena merupakan negara yang pertama kali melemparkan produk sepeda motor di Indonesia maka Jepang memiliki image tersendiri di hati konsumen

2. Kekuatan Manajemen Yang Harus Dimiliki Dalam Memasuki Pasar Internasional (LN)

Orientasi Etnosentris

Yaitu bahwa produk yang dipasarkan berdasarkan kekuatan pasar dalam negeri (home countries) artinya pasar luar negeri pada produk yang dibuat spesifikasinya sama dengan keinginan pasar dalam negeri. Sehingga di dalam orientasi etnosentris tidak terpengaruh oleh keinginan negara pengimport.

Contoh:

Indonesia ke luar negeri à garmen, batik, dan lain-lain

Luar negeri ke Indonesia à barang elektronik, dan lain-lain

Jadi di dalam orientasi etnosentris tidak terpengaruh oleh keinginan negara.

Orientasi Polisentris

Yaitu bahwa produk yang dijual hendaknya menyesuaikan diri dengan negara pengimport (house countries)

Contoh:

Jepang mengekspor sepeda motor ke indonesia (misalnya Yogyakarta) disesuaikan dengan keinginan dan permintaan konsumen Yogyakarta, yaitu jenis sepeda motor dengan cc yang biasa karena umumnya dipakai oleh pelajar.

Orientasi Regiosentris dan Geosentris

Sifat produk pada orientasi ini sudah mendunia, sehingga tiap-tiap negara membutuhkan produk yang sama dan dapat digunakan oleh setiap negara.

Contoh:

Spidol Board maker yang diproduksi Jerman sudah dibuktikan. Hal ini terbukti dengan banyaknya negara yang melisensi produk ini karena dianggap berguna di dalam proses pendidikan dan produk ini pun dapat digunakan oleh tiap orang pada setiap negara.

Kekuatan-kekuatan manajemen tersebut harus mendasari ciri produk kita jika kita menginginkan produk yang kita buat masuk ke pasar internasional.

Yang melatarbelakangi apakah produk yang kita tawarkan home countries atau house countries adalah:

Orientasi Etnosentris

Dilihat dari kemampuan ekonomi dalam negeri (home countries)

Orientasi Polisentris

Karena house countries berbeda maka sangat jelas di faktor budaya

Misal:

Ekspor Indonesia ke Singapura dan US berbeda tetapi disesuaikan dengan keinginan/budaya maing-masing negara.

Orientasi Regiosentris dan Geosentris

Dilihat dari perbedaan dan persamaan yang riil.

Misal:

Menjual senjata, pesawat, dan lain-lain.

KESIMPULAN

Pemasaran Internasional akan terjadi jika terjadi perdangangan internasional yaitu pertukaran barang/jasa antara suatu negara atau warga negara dengan negara atau warga lain. Suatu negara melakukan perdagangan internasional karena mereka menginginkan perluasan pasar, memaksimalkan kemampuan perusahaan, tingkat permintaan dalam negeri sudah maksimal, ingin meningkatkan keuntungan dan ingin mendapatkan devisa. Untuk mencapai keinginan tersebut, produk yang ditawarkan adalah produk yang competiveness, yaitu produk yang bia bersaing dengan produk lain baik dari segi kualitas, kuantitas, maupun harga.

Selain itu agar produksi yang ditawarkan dapat memasuki pasar luar negeri, seorang pemasar harus menyusun suatu perencanaan pemasaran internasional yang difokuskan dengan melihat sumber daya dan tujuan organisasi/perusahaan untuk memperoleh kesempatan dan mampu menghadapi ancaman pasar global. Perencanaannya tersebut harus melihat berbagai faktor yang mempengaruhi yaitu pengguna, kompetitor, saluran distribusi dan media.

Oleh karena itu, di dalam melakukan pemasaran internasional, pemasar harus melakukan riset/penelitian untuk mengetahui want’s, need’s, dan demand konsumen. Setelah mengetahui hal-hal tersebut pemasar baru menentukan strategi dan cara memasuki pasar luar negeri yang didasarkan pada kekuatan manajemen yang dimiliki oleh perusahaan.

Perubahan Sikap dan Perilaku Konsumen Dalam Berkonsumsi Dengan Menggunakan Kartu Kredit

Di Indonesia, kartu kredit mulai dikenalkan pada masyarakat pada tahun 1970-an. Adanya kebijakan pemerintah dalam bidang moneter dan adanya strategi bank dalam memasarkan produk perbankan sangat menunjang perkembangan kartu kredit. Beberapa bank dl Indonesia telah memanfaatkan bisnis kartu kredit sebagai salah satu usaha meningkatkan pelayanan dan sekaligus untuk menarik keuntungan ekonomis yang mempunyai prospek baik pada masa mendatang. Kesempatan untuk menciptakan keuntungan melalui bisnis kartu kredit lebih banyak dimiliki oleh bank yang mempunyai jaringan yang kuat dan banyak tersebar diberbagai wilayah, karena dengan demikian akan mempermudah untuk memasarkannya melalui nasabahnva. Bisnis kartu kredit di Indonesia dimulai pada tahun 1968 ketika Amerika Exepres Bank memberikan pelayanan kartu terbitan luar Indonesia. Tahun 1973. Diners Club yang berpusat dl Chicago Amerika Serikat mulai memperkenalkan kartu kreditnya di Indonesia. Pemilik kartu Diners Club di seluruh dunia ada kurang lebih 10 juta orang yang tersebar di 160 negara pada kurang lebih 2 juta tempat belanja. Di Indonesia kartu kredit Diners Club dapat dibelanjakan pada kurang lehih 11.000 tempat belanja dengan jumlah pemilik kurang lebih 32.000 orang. Setelah kartu Diners Club yang muncul pada tahun 1973, tahun 1979 muncul kartu kredit BCA Card yang diterbitkan Bank Central Asia, tahun 1983 muncul kartu kredir Master Card yang diterbitkan Bank Central Asia dan kartu kredit Visa Card di seluruh dunia ada 329 dengan jumlah pemilik kurang lebih 242.5 juta orang. Sampai dengan November 1990, jumlah pemilik kartu kredit Visa Card yang diterbitkan Bank Duta mencapai kurang lebih 90.000 yang yang dapat digunakan pada kurang lebih 10.000 tempat belanja. Jumlah tersebut dapat dicapai Bank Duta karena Bank Duta menggunakan sistem sponsor member, yaitu bank duta dalam memasarkan kartu kredit Visa Card bekerja sama dengan, 60 bank sewasta. Jumlah pemegang kartu kredit sarnpai pada tahun 1990 baru mencapai kurant lebih 300.000 orang dari market share yang direncanakan lebih kurang 1.800.000 orang.

Di daerah Istimewah Yogyakarta, jumlah pemilik kartu kredit mengalami perkembangan yang cukup pesat. Ha! ini sesuai dengan perkembangan Daerah Istimewah Yogyakarta yang cnengalami perkembangan ekonomi yang sangat pesat, sepe:rti ditunjukkan oleh banyaknva pusat-pusat perbelanjaan yang baru didirikan dan adanya perkembangan wilayah yang vertikal maupun horisontal (banyaknya fasilitas perusahaan yang dibangun yang membuat luas wllayah semakin lebar). Sekarang sudah tersedia berbagai jenis kartu kredit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bertransaksi, seperti berbelanja di supermaket, berbelanja di departemen store, dan kebuthan lainnya.

Perkernbangan kartu kredit di selunuh dunia dan adanya deregulasi di Indonesia memberi kesempatan untuk ikut meramaikan pasar kartu kredit. Sejak tahun I970-an, beberapa bank swasta mendapat kepercayaan Internasional untuk menerbitkan kartu kredit.seperti Bank Internasional Indonesia pada tahun 1988 menerbitkan kartu kredit Visa Card, Bank Bali menerbitkan kartu kredit Master Card, Bank Danamon menerbitkan kartu kredit Master Card, dan Bank Central Asia menerbitkan kartu kredit Visa Card. Semakin banyaknya kartu kredit yang ditawarkan penerbit kartu kredit akan menimbulkan persaingan yang semakin ketat dalam mendapatkan jumlah pemilik kartu kredit. Penerbit kartu kredit yang melakukan inovasi dalam penawaran kartu kreditnya yang mempunyai kemungkinan dalam memenangkan persaingan. Hal ini dibuktikan dengan usaha inovatif yang dilakukan City Bank dalam menawarkan kartu kreditnya kepada custumernya sehingga City Bank menjadi pihak penerbit kartu kredit terbesar, misalnya karena pemegang kartu kredit menghendaki sentuhan yang eksklusif pada kartu kreditnya maka City Bank mempelopori kartu kredit yang disertai foto dan tanda tangan pemilik yang dicetak di atas kartu kredit secara digital. Citi Bank memberikan sederet layanan lain seperti perlindungan pembelian barang dengan penggantian hingga nilai tertentu, dan Citi Bank memberikan perlindungan kepada pemilik kartu kredit apabila tidak mampu membayar kewajiban.

Masyarakat konsumen merasa tidak lengkap jika didompetnya belum ada kartu kredit. Memiliki kartu kredit bukan lagi sekedar gaya atau trend, tetapi menjadi bagian dari kehidupan masyarakat. Bahkan iklan yang^, ditawarkan oleh salah satu jenis kartu kredit adalah "don’t leave home without it". Masyarakat menyukai pembayaran dengan menggunakan kartu kredit karena dapat memberikan peluang bagi pemegangnya untuk membeli produk barang dan jasa atau menarik uang tunai di cabang-cabang bank penerbit kartu kredit yang akan ditagi oleh cabang-cabang bank penerbit kartu kredit secara kredit selarna waktu kurang lebih satu bulan. Jadi apabila mereka berbelanja tidak perlu membawa uang tunai dan tidak perlu membayar tunai. Masyarakat kansumen menginginkan segala sesuatu bersifat praktis. Para pedagang menerima pembayaran dengan menggunakan kartu kredit untuk menjaga agar para konsumen tetap berbelanja di pedagang tersebut atau untuk mampu bersaing dengan pedagang lain yang sudah dan belum menggunakan pembayaran dengan kartu kredit. Dengan kata lain pedagang menerima pembayaran dengan menggunakan kartu kredit sudah merupakan salah satu bentuk strategi untuk memenangkan persaingan dalam pemasaran.

Karu kredit tampaknya semakin ramai dan kartu kredit yang sukses menguasai pasar dalam masa mendatang adalah kartu kredit vang dapat memberikan pelayanan terbaik serta memberikan kemudahan lainnya. Gencarnya pemakaian kartu kredit belum dapat dipastikan akan membuat menjadi konsumtif tetapi yang jelas kartu kredit memberikan kesan yang praktis dan bergengsi bagi pemiliknya.

Ghost Shopping

Menghadapi persaingan global yang semakin kuat, pengelolaan kegiatan bisnis harus dilakukan secara profesioanl. Untuk itu kegiatan bisnis tersebut harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya.

Perbandingan antara ekspektasi dengan persepsi yang diterima dapat menjadi ukuran bagi kepuasan k^-onsumen. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan ekspektasinya. Konsumen akan puas kalau kinerja yang dirasakan sesuai ekspeklasiriya. Selanjutnya konsumen akan sangat puas kalau kinerja yang dirasakan melampau ekspektasinnya

Untuk menciptakan kepuasan konsumen, Suatu perusahaan harus mampu memelihara custumer delivered value, yang merupahkan selisih antara total custumer value dan total custumer cost. Total custumer value adalah nilai-nilai yang berkaitan dengan produk, pelayanan, personalia dan citra yang diperolch konsumen dari produk tertentu. Total custumer cost adalah biaya-biaya yang dikeluarkan dalam rangka menikmati produk tertentu yang berupa biaya moneter­, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran.

Untuk menilai kepuasan konsumen dapat digunakan empat metode, yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost custurner analysis, dan survei kepuasan konsumen. Sistem keluhan dan saran merupahkan metode untuk mengetahui kepuasan konsumen dengan cara memberikan kesempatan seluas-­luasnya kepada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat. berupa kotak saran yang diletakkan di tempat strategis, kartu komentar yang^, bisa langsung diisi atau bisa dikirim melalui post saluran telepon khusus, dan lain-lain. Metode ini sulit mendapat garnbaran lengkap tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen karena sifat yang pasif Tidak semua konsumen yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya.

Ghost shopping adalah metode penentuan kepuasan konsumen dengan cara memperkerjakan orang untuk berperan sebagai konsumen. Dari ghost shopper ini dapat ditemukan kekuatan dan kelemahan perusahaan dalam melayani konsumen. Kelemahan dari metode ini adalah apabila karyawan yang dipantau mengetahin orang yang berperan sebagai ghost shopper tersebut atau orang yang ditugaskan sebagai ghost shopper tidak dapat memainkan perannya dengan baik, akibatnya penilaian shost shopper menjadi bias.

Lost custumer analysis merupahkan pemantauan kepuasan konsumen dengan menghubungi para konsumen yang telah berhenti menjadi konsumen atau beralih ke perusahaan pesaing. Mereka dihubungi untuk memperoleh informasi tentang penyebab berhenti menjadi konsumen perusahaan. Metode ini sulit dilaksanakan karena tentunya sulit untuk mengidentifikasi dan menghubungi konsumen yang telah meninggalkan perusahaan.

Survei kepuasan konsumen adalah penelitian mengenai kepuasan konsumen dengan mengajukan pertanyaan kepada para konsumen. Mulalui survei ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen.

EKSPEKTASI KONSUMEN

Ekspektasi konsumen diyakini berperan dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen. Karena adanya ekspektasi konsumen suatu perusahaan akan berusaha memberikan pelayan yang berbeda dibanding perusahaan lain dalam rangka memuaskan konsumennya. Ekspektasi konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum membeli suatu produk dan menjadi acuan dalam menilai kenerja produk tersebut. Oleh karena itu, sewajarnya jika banyak perusahaan berupaya memenuhi ekspek^-tasi pelanggannya.

PERSEPSI KONSUMEN

Kualitas haraus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah menurut penyedia jasa melainkan menuraut persepsi konsumen. Konsumenlah yang menikmati jasa perusahaan karena itu merekalah yang seharusnva menentukan kualitasnva. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewal penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan, dan penciuman. Kunci untuk memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi, dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi.

Persepsi membantu individu dalam memilih, rnengatur, menyimpan dan menginterprestasikan rangsangan menjadi gambaran dunia yang utuh dan berarti. Oleh karena persepsi berperan dalam cara perolehan pengetahuan tentang obyek atau kejadian pada saat tertentu, maka persepsi terjadi ketika rangsangan mengaktifkan indera. Karena persepsi melibatkan pengetahuan maka persepsi berperan dalam penerimaan rangsangan, mengaturnya, dan menterjemahkan atau menginter-prestasikan rangsangan yang sudah teratur itu untuk mempengaruhi perilaku dan membentuk sikap.