Ghost Shopping

Menghadapi persaingan global yang semakin kuat, pengelolaan kegiatan bisnis harus dilakukan secara profesioanl. Untuk itu kegiatan bisnis tersebut harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya.

Perbandingan antara ekspektasi dengan persepsi yang diterima dapat menjadi ukuran bagi kepuasan k^-onsumen. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan ekspektasinya. Konsumen akan puas kalau kinerja yang dirasakan sesuai ekspeklasiriya. Selanjutnya konsumen akan sangat puas kalau kinerja yang dirasakan melampau ekspektasinnya

Untuk menciptakan kepuasan konsumen, Suatu perusahaan harus mampu memelihara custumer delivered value, yang merupahkan selisih antara total custumer value dan total custumer cost. Total custumer value adalah nilai-nilai yang berkaitan dengan produk, pelayanan, personalia dan citra yang diperolch konsumen dari produk tertentu. Total custumer cost adalah biaya-biaya yang dikeluarkan dalam rangka menikmati produk tertentu yang berupa biaya moneter­, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran.

Untuk menilai kepuasan konsumen dapat digunakan empat metode, yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost custurner analysis, dan survei kepuasan konsumen. Sistem keluhan dan saran merupahkan metode untuk mengetahui kepuasan konsumen dengan cara memberikan kesempatan seluas-­luasnya kepada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat. berupa kotak saran yang diletakkan di tempat strategis, kartu komentar yang^, bisa langsung diisi atau bisa dikirim melalui post saluran telepon khusus, dan lain-lain. Metode ini sulit mendapat garnbaran lengkap tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen karena sifat yang pasif Tidak semua konsumen yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya.

Ghost shopping adalah metode penentuan kepuasan konsumen dengan cara memperkerjakan orang untuk berperan sebagai konsumen. Dari ghost shopper ini dapat ditemukan kekuatan dan kelemahan perusahaan dalam melayani konsumen. Kelemahan dari metode ini adalah apabila karyawan yang dipantau mengetahin orang yang berperan sebagai ghost shopper tersebut atau orang yang ditugaskan sebagai ghost shopper tidak dapat memainkan perannya dengan baik, akibatnya penilaian shost shopper menjadi bias.

Lost custumer analysis merupahkan pemantauan kepuasan konsumen dengan menghubungi para konsumen yang telah berhenti menjadi konsumen atau beralih ke perusahaan pesaing. Mereka dihubungi untuk memperoleh informasi tentang penyebab berhenti menjadi konsumen perusahaan. Metode ini sulit dilaksanakan karena tentunya sulit untuk mengidentifikasi dan menghubungi konsumen yang telah meninggalkan perusahaan.

Survei kepuasan konsumen adalah penelitian mengenai kepuasan konsumen dengan mengajukan pertanyaan kepada para konsumen. Mulalui survei ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen.

EKSPEKTASI KONSUMEN

Ekspektasi konsumen diyakini berperan dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen. Karena adanya ekspektasi konsumen suatu perusahaan akan berusaha memberikan pelayan yang berbeda dibanding perusahaan lain dalam rangka memuaskan konsumennya. Ekspektasi konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum membeli suatu produk dan menjadi acuan dalam menilai kenerja produk tersebut. Oleh karena itu, sewajarnya jika banyak perusahaan berupaya memenuhi ekspek^-tasi pelanggannya.

PERSEPSI KONSUMEN

Kualitas haraus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah menurut penyedia jasa melainkan menuraut persepsi konsumen. Konsumenlah yang menikmati jasa perusahaan karena itu merekalah yang seharusnva menentukan kualitasnva. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewal penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan, dan penciuman. Kunci untuk memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi, dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi.

Persepsi membantu individu dalam memilih, rnengatur, menyimpan dan menginterprestasikan rangsangan menjadi gambaran dunia yang utuh dan berarti. Oleh karena persepsi berperan dalam cara perolehan pengetahuan tentang obyek atau kejadian pada saat tertentu, maka persepsi terjadi ketika rangsangan mengaktifkan indera. Karena persepsi melibatkan pengetahuan maka persepsi berperan dalam penerimaan rangsangan, mengaturnya, dan menterjemahkan atau menginter-prestasikan rangsangan yang sudah teratur itu untuk mempengaruhi perilaku dan membentuk sikap.